Con il centralino AI il 60-80% delle chiamate in entrata viene gestito senza un operatore, anche quando l'ufficio è chiuso. È un risultato interessante, ma non vale per tutte le aziende. Prima di proporlo verifichiamo sempre una cosa: che tipo di telefonate arrivano.

Cosa fa, in pratica

Il centralino AI risponde alla chiamata, capisce il motivo per cui la persona sta chiamando e gestisce le richieste che seguono uno schema: fissare o spostare un appuntamento, dare informazioni su orari e servizi, comunicare lo stato di un ordine, confermare una prenotazione.

Quando la richiesta esce dallo schema, la chiamata passa a un operatore insieme a un riepilogo di quanto detto fino a quel momento. Chi risponde non deve ripartire da zero.

Quando funziona bene

Il centralino AI ha senso quando la maggior parte delle chiamate si somiglia. Qualche esempio tipico:

• studi medici, dentistici, centri estetici e in generale attività che lavorano su appuntamento;
• ristoranti e strutture ricettive, dove molte telefonate servono a prenotare o a chiedere informazioni;
• aziende che ricevono molte richieste sullo stato degli ordini o sulle procedure di reso;
• attività che perdono chiamate la sera, nel fine settimana o nelle ore di punta.

In tutti questi casi, ogni chiamata senza risposta è un cliente che potrebbe rivolgersi altrove.

Quando lo sconsigliamo

Se ogni telefonata è una trattativa, un preventivo complesso o un problema tecnico diverso dal precedente, il centralino AI non è il punto di partenza giusto. In questi casi il cliente ha bisogno di parlare subito con una persona competente, e un passaggio automatico in più rischia di irritarlo.

Lo stesso vale quando il volume di chiamate è basso: il lavoro di configurazione non si ripaga.

I dati che prima non avevi

C'è un vantaggio che emerge dopo qualche settimana. Ogni chiamata viene registrata con orario, motivo ed esito. Si vede quali domande tornano più spesso, in quali fasce orarie si concentrano le richieste, dove le persone si bloccano.

Sono informazioni utili anche al di fuori del centralino: per rivedere le FAQ del sito, per organizzare i turni, per capire cosa i clienti non trovano da soli.

Domande frequenti

I clienti capiscono che stanno parlando con un sistema automatico? In genere sì, e consigliamo di dirlo apertamente fin dall'inizio della chiamata. Un assistente che si presenta per quello che è crea meno frustrazione di uno che finge di essere una persona.

Il centralino sostituisce chi risponde al telefono oggi? Toglie a queste persone le chiamate ripetitive. Le richieste complesse, i clienti in difficoltà e le eccezioni restano a loro.

Cosa serve per partire? Un'analisi delle chiamate che arrivano oggi: motivi, orari, volumi. Da lì si capisce se il centralino ha senso e quali flussi configurare per primi.

Vuoi capire se il centralino AI ha senso per la tua azienda? Parliamone